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Como Responder A Los Comentarios Negativos

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Muchas veces he mencionado que las redes sociales se basan en conversaciones. A diferencia que en los medios tradicionales donde el negocio envía un mensaje y las personas solo pueden leerlo, escucharlo o verlo y si comentan el negocio no se entera de lo que dicen. En los medios sociales las personas pueden colocar su opinión sobre el negocio al momento.

Esto es una ventaja porque le permite saber al negocio lo que las personas (sus clientes) están hablando y el dueño puede tomar acción ante la situación.

Pueden agradecer lo bueno y tomar acción ante lo no tan bueno. Pero, lo NO tan bueno es lo que le causa a los dueños de negocios lo que yo llamo:

“Pánico A Ser Social”

¿Qué es el “Pánico A Ser Social”?

Es el miedo que le tienen  algunos dueños de negocios a lo que las personas puedan decir en las redes sociales.

Esto lo sé porque varios de mis clientes lo primero que me presentan es que tienen miedo a lo que las personas dirán sobre sus negocios.

La realidad es que tienen pánico.

Yo lo veo en sus caras en las reuniones.

Siempre piensan:

• “Y Si Hablan Mal Del Negocio”.

• “La Competencia Nos Va A Dañar La Campaña”.

• “Si Nos Copian Lo Que Estamos Haciendo”.

• “Si Hay Un Problema Y Las Personas Lo Hablan Por Todas Partes”.

• “Si Alguien Dice Algo y Esto Afecta La Opinión De Otros Clientes”.

Definitivamente es “Pánico A Ser Social”.

Si eres dueño de negocio y has pensado de esta manera quiero dejarte algo claro aquí:

“Las personas hablarán de tu negocio en Internet y en las redes sociales sin importar si tienes o NO presencia en estos medios”.

Lo importante es tener una estrategia para escuchar lo que están diciendo y un plan para entrar en esa conversación.

Sé que si hablan bien de tu negocio vas a saber cómo responder. ¡Eso es fácil!

Pero si hablan mal de tu negocio aquí te comparto 2 pasos simples que puedes seguir para resolver esa situación:

1- Identifica El Tipo De Comentario Negativo

Lo primero que debes hacer es identificar qué tipo de comentario negativo estas recibiendo. Porque los comentarios negativos vienen con diferentes intenciones y debes de brindarles diferentes respuestas.

a-  Problema Directo – Es una persona que tuvo una situación con tu producto o servicio y lo comenta públicamente en tus perfiles. Este tipo de comentario coloca a tu negocio en una situación difícil pero te ayuda a identificar algún problema que tu negocio está teniendo. Esta persona coloca su comentario en busca de una solución al problema.

b-  Crítica Constructiva – Una persona que coloca una situación de tu negocio pero te presenta una posible solución. Esta persona simplemente busca que te des cuenta de un error y te brinda una solución para tratar de ayudarte. Normalmente los clientes que más te aman son los que se preocupan en que mejores.

c- Ataque Fuerte Y Directo – Una persona tuvo una situación con tu producto o servicio y simplemente utiliza los medios sociales para atacar el negocio de una forma negativa. Cegada por el enojo lo que busca no es que le soluciones el problema. Su intención es hacer quedar mal a tu negocio frente a todos. Muchas veces ni siquiera tiene mérito lo que dice, porque por el enojo exagera las cosas.

d-  SPAM Social – La diferencia entre “SPAM Social” y ataque directo es que las personas que hacen “SPAM” simplemente buscan hacer tu negocio quedar mal. No han tenido ninguna situación, ni siquiera son clientes. Posiblemente pueden ser enviados por la competencia (ser la competencia) o la envidia los motiva hacer daño con comentarios negativos.

Hay que tener claro que en Internet se trata con personas. Detrás de cada perfil hay una persona sentada escribiendo y en el Mundo hay de todo tipo de personas – buenas y malas.

Lo que quiere decir que puedes encontrar todo tipo de comentarios. Pero no por eso vamos a tener miedo de sacarle el máximo provecho a estas herramientas. Por eso el segundo paso es muy importante.

2- Decide Como Vas A Reaccionar

Una vez identifiques que tipo de comentario es el que te publicaron, el próximo paso es tomar acción ante la situación.

2 Reglas Básicas en las redes sociales son:

“Debes Responder A Cada Comentario”.

“NO Puedes Tomarte NADA PERSONAL.”

No importa que los comentarios sean negativos o positivos.

Yo estoy consciente de lo mucho que te has tenido que fajar para lograr, mantener y tener tu negocio. Y no te hará sentir bien que una persona venga a tratar de dañar el mismo. Pero recuerda que los negocios no son perfectos, no te atacan personalmente a ti, sino a la situación con el negocio y por tal razón NO puedes tomarte nada personal. Y debes entender que lo que se publica en Internet lo ve el Mundo.

“Responde con la mente fría”.

¿Cómo responder a cada comentario?

a- Problema Directo – Este cliente tuvo una situación con tu producto o servicio y utilizo las redes sociales para comunicártelo, por tal razón debes de ofrecerle una solución en menos de 24 horas. Si respondes a la situación en público das a entender que tu negocio se preocupa por resolver las situaciones de los clientes.

Adicional si hay otro cliente con la misma situación puedes estar matando 2 pájaros de un tiro.

Si no puedes darle una respuesta completa en público, lo mínimo debes colocar un mensaje que diga:

“Hola Fulano,

Lamentamos haya tenido esa mala experiencia con nuestro negocio. Puedes brindarnos un email para resolverle la situación o escribirnos al comentario@tunegocio.com”.

b- Crítica Constructiva– Este cliente pudo identificar que tu negocio tiene X o Y problema el cual puede ser mejorado. Puedes tomar sus recomendaciones y evaluar a ver si son realmente para el beneficio de tu negocio.

No porque esta persona te brinden una recomendación debes implementarla, pero siempre debes agradecer que se haya tomado el tiempo de buscarte una solución. Porque este cliente es leal y se preocupa porque tu negocio funcione correctamente.

c- Ataque Fuerte Y Directo – Nunca debes permitir que una persona insulte tu negocio o quiera dañar su imagen. Por las buenas todo sale mejor. Por tal razón debes dejarle entender a la persona que su mensaje es impropio y que debe mantener un respeto.

Puedes comunicarle que la situación se estará resolviendo en la mayor brevedad.  Pero si el mensaje tiene palabras impropias que afecten tu comunidad simplemente contactas a la persona en privado y borras el comentario. Es cierto que se recomienda mantener  los comentarios de las personas pero las mismas redes sociales prohíben el uso de palabras impropias o de amenazas.

d- “SPAM Social” – Yo tan pronto identifico que un mensaje no es real y es creado por una persona para afectar mi negocio, simplemente lo elimino y bloqueo el usuario. No podemos resolver nada que NO existe o no ha ocurrido. Intentar entrar en conversación con un “troll”  (una persona que solo quiere hacer daño sin motivo) simplemente es pérdida de tiempo. Y como dueños de negocios NO tenemos tiempo para perder.

Pensamientos Finales:

Es importante que respondas a los comentarios de tus clientes.  Si un cliente tomo de su tiempo para escribirte (sea bueno o malo) tú debes de tomar de tu tiempo para responderle. La presencia en Internet y las redes sociales de tu negocio no puede ser en una sola vía. Recuerda que el cliente que te busca, te encuentra y te escribe, lo que espera es una respuesta.

No le temas a los comentarios negativos, al contrario utilízalos para analizar tu negocio e identificar donde estas fallando y que puedes mejorar.

Y repito a los “trolls” se ignoran. Nada les molesta más a una persona que la ignoren.

¡Que pierdan tiempo ellos! Jejejeje… =P

 Cuéntame en los comentarios como respondes a tus comentarios negativos.

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